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            顧客對你動手動腳,怎么拒絕?

            2020-07-04

            一 、特殊情況賓客接待和處理,客人有事詢問怎么辦?

            答:1.技師要主動打招呼,熱情接待,客人詢問時,技師要雙目注視對方,并集中精神、耐心、傾心,以示謙恭有禮。

            2.對客人詢問的事應詳盡解答,自己不清楚的事也不應該模棱兩可,執吾己對,更不應該不懂裝懂,這樣會使客人失望或不滿意。

            3.如果確定不知道,也不應該說“不知道”或您去那里問問“應請客人稍候,弄清楚后再回答,經努力扔無法解答,也應給客人一個回音,表示謙意。


            二、遇到刁難的客人該怎么辦?

            答:1.日常服務工作中要揣摩客人的心情,掌握客人的性格和生活特點,更要注意熱情有理,主動周到,為客服務,力求將服務工做到客人開口前。

            2.通過多方面的了解,細心觀察(性格、階層、年齡)

            3.如果仍未解決向上級反應做好情況記錄。


            三、客人出現不禮貌怎么辦?

            答:1.我們首先要分清這不禮貌的行為屬于什么性質。

            2.如果是客人向技師講粗話、我們必須忍耐,保持冷靜和克制的態度,不能和客人發生沖突。并根據情況主動向客人賠禮道歉,只要我們謙虛誠懇,一般有理性的客人都會為自己不禮貌的行為過意不去;如果對你的態度輕浮、動手動腳,技師要再不惹客人生氣的情況下處里好, 如果情節嚴重,應及時向上級報告,同他們出面調解好。


            四、客人對我們的服務提出批評時怎么辦?

            答:1.如果說客人向我們提出當面批評,應虛心聽取歉意接受,在客人未講完之前不要急于解釋,對自己工作中不足之處,要向客人表示歉意,并馬上糾正,如果客人是一時誤解面提出意見。也要找適當的時機,作耐心細致的解釋,爭取客人諒解,并向客人表示感謝,多謝他幫助我們改進工作。


            五、客人傷心或心情不好時該怎么辦?

            答:表現的比較由于不太愿意說話,技師就要:

            1.細心觀察,掌握客人的心理動態。

            2.盡量滿足客人的要求,客人有事要求時盡快他辦妥。

            3.態度和藹,服務耐心,語言簡練;

            4.要用敬語,不要喋喋不休,以免干擾客人。

            5.對客人的不幸要報同情態度,不能議論譏笑。


            六、在服務中自己的心情欠佳時怎么辦?

            答:在工作中不論自己心情的好壞,對客人均要一樣熱情有禮,有些人在上班時碰到一些事情導致心情不好,雖然人是有感情的,但不管在什么情況下都應該忘記自己的私事,把精神投入到工作中去,要經常反問自己在服力中是否做到面帶微笑,給客人留下愉快的印象,也要每時每刻記住禮貌二字,并能在服務過程中得到啟示,能給客人提供良好的優質服務。


            七、工作中突然停電怎么辦?

            1.應保持鎮靜,設法穩定客人情緒,請客人不必驚慌。

            2.說服客人盡量不要離開走動,保持原位。

            3.即時啟動應急照明并通知工程部跟進。

            4.密切注視客人的動態 。


            八、遇到醉酒的怎么辦?

            1.盡量少說話,盡量讓他早睡,如果客人睡不著要首先關心客人、問候哪里不舒服,以便幫助他,送一杯濃茶給客人解酒,客人看你關心他,會很開心,盡量順著他說,給他多做頭部按摩。

            2.如技師進房時,客人在按摩床上睡著了,不要急著叫醒,要幫助他蓋好毛巾,將空調溫度調低,如果客人同朋友一起來,那么盡量安排他同朋友一間房。

            3.例如某某先生問“小姐我身上是否滿身酒氣”,技師回答“沒有啊,如果您不說我還知道你喝了酒”,總之盡量少說話,查顏觀色。


            九、遇到貪色的客人怎么辦

            1.如果技師進房客人就問:“小姐,您這里有什么好玩的嗎?特別服務?”某些技師就問:“你具體玩什么東西”客人就說:“比如XX”技師說:“不好意思,我們這里沒有這項服務,真對不起?!?/span>

            2.遇到動口的客人他喜歡說,讓他說個夠,技師盡量不說話,如果說,扯開話題,說點別的。

            3.遇到動手的客人,應立即制止,但不要得罪客人,如果客人很過分,就通知主管。

            4.遇到上述客人盡量用完整的口氣說:“不好意思先生,我們這里以保?。ㄗ惘煟橹?,能為您消除疲勞才是我們為您服務的目的,希望您能諒解。


            十、對待開朗的客人怎么辦?

            這樣的客人一般話比較多,而且希望對方是一位忠實的和他聊天,無論對他的話是否感興趣,都要裝出一副感興趣的樣子,不要打杈,要適當的點式或微笑,直到把鐘做完。


            十一、遇到客人換技師怎么辦?

            告訴客人,“請您稍等,我立即報告主管,為您換一位滿意的技師,然后微笑著離開?!保ㄔ诩紟煼空f明什么原因被換)


            十二、遇到商業間諜怎么辦?

            如果客人一來就問公司內部的事情,說話一定委婉,“這些都是內部問題,我不清楚,我們只關心為您做的是否舒服,您是否滿意”盡量避開話題,總之來說,公司內部事必須不可以說。


            十三、如果客人要關燈怎么辦?

            應該告訴客人,本店不允許在按摩時關燈


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